 | ||||
| Kredit: Berita Harian |
Menurut Jabatan Perkhidmatan Awam (2017),
perkhidmatan awam di Malaysia juga telah melalui perjalanan transformasi di
setiap era sejarah negara sesuai dengan evolusi peranan perkhidmatan awam dalam
pembangunan negara sejak zaman awal kemerdekaan.
Pada tahun 1950-an, perkhidmatan awam yang berperanan sebagai penyedia perkhidmatan
asas, pemungut cukai, pembuat dan penguat kuasa undang-undang telah berubah
kepada pentadbir pembangunan pada tahun 1960-an dan 1970-an. Pada tahun 1980-an
dan 1990-an, peranan perkhidmatan awam berganjak kepada satu tahap lagi iaitu
sebagai pemudah cara (facilitator)
bagi urusan sektor swasta dan Pertubuhan Bukan Kerajaan (NGO).
Kerajaan juga bertindak
sebagai pacesetter yang meneroka
bidang baharu yang bertujuan untuk menjamin kesinambungan pembangunan negara.
Disebabkan oleh masalah dana dan persaingan dalam permintaan terhadap sumber (Arawati et al., 2007; Gowan et al.,
2001; Williams, 1998), agensi awam perlu saling bekerjasama dan melengkapi
sesama mereka dan pada masa yang sama, bersaing sesama mereka (Rowley, 1998)
khususnya bagi meningkatkan kualiti perkhidmatan.
Walaupun mereka
mempunyai pelbagai kumpulan pelanggan seperti individu, kumpulan
berkepentingan, masyarakat, agensi kerajaan, ahli politik dan pembekal bagi
pelbagai jenis perkhidmatan yang disediakan, pelanggan akhir masih merupakan
masyarakat awam atau orang ramai yang harus diberi perhatian oleh pejawat awam
(Broussine & Wakefield, 1997).
Bermula pada tahun 2000, peranan perkhidmatan awam
berkembang lagi dengan memberi fokus kepada pekerja berilmu pengetahuan dan
berkemahiran tinggi. Kini, perkhidmatan awam bertindak sebagai strategic integrator yang mengatur
kepentingan berbeza di antara pengguna, sektor swasta dan NGO.
Selain itu, perkhidmatan awam juga bertindak
sebagai pemudah cara dan perunding cara (negotiator) bagi organisasi tempatan
dan antarabangsa untuk memastikan Perkhidmatan Awam Malaysia setanding di
peringkat global. Senario yang berlaku ini menunjukkan perkhidmatan awam
sentiasa melakukan perubahan bagi menghadapi cabaran luaran mahupun
dalaman.
Fenomena luaran seperti globalisasi telah
menyebabkan negara-negara di dunia berhadapan dengan cabaran baharu seperti
ekonomi terbuka, tahap daya saing yang kompetitif, kepesatan kemajuan sains dan
teknologi serta persaingan bagi mendapatkan bakat terbaik. Sebagai jentera
kerajaan, perkhidmatan awam perlu menggalas tanggungjawab yang amat besar untuk
mengharungi cabaran ini.
Sementara itu, perkhidmatan
awam juga menghadapi cabaran dalaman seperti kerenah birokrasi, pemusatan
kuasa, struktur organisasi bersifat hierarki, penjawat awam yang selesa dengan
keadaan semasa dan kurang responsif. Tembok silo yang wujud di antara dan di
dalam organisasi juga dilihat sebagai satu halangan untuk menyediakan system
penyampaian perkhidmatan yang terbaik. Berdasarkan kepada perkembangan yang berlaku ini, perkhidmatan
awam tidak mempunyai pilihan selain
daripada melakukan perubahan.
Oleh itu, Perkhidmatan awam
negara Malaysia telah mengambil
beberapa usaha dalam meningkatkan kualiti perkhidmatan. Antara organisasi
awam yang telah
mengambil usaha ini
adalah seperti Institut Pentadbiran Awam
Negara (INTAN), Unit
Pemodenan Tadbiran dan
Perancangan Pengurusan
Malaysia (MAMPU), Perbadanan
Produktiviti Negara (NPC) dan
BPA (Dauth, 1996;
Zaiton, Goon, & Wan Hajrah, 1995).
Kualiti perkhidmatan
merupakan salah satu daripada dimensi prestasi sektor awam, selain daripada
keberkesanan, pertumbuhan kewangan dan kepuasan pelanggan. Ia merupakan hasil
daripada kecekapan penyampaian perkhidmatan yang dilakukan oleh penjawat awam.
Kualiti dilihat sebagai penting dalam sektor awam pada akhir tahun 1990-an
(Wisniewski dan Donnelly, 1996) yang mana dikaitkan dengan pembangunan
masyarakat.
Sektor awam juga tidak lepas daripada
menghadapi tekanan untuk mempertingkatkan
perkhidmatan pelanggan secara berterusan
(Donnelly, Wisniewski, Dalrymple dan Curry, 1995) yang disebabkan oleh
dasar pengurusan baru yang
memerlukan organisasi awam bersaing sesama mereka.
Seiring dengan itu, piagam
pelanggan dipamerkan di setiap kaunter agensi
sektor awam kerana ia merupakan kontrak formal diantara penyedia
perkhidmatan awam dengan pelanggan
mereka. Piagam pelanggan ini mengandungi kenyataan awam
mengenai piawai perkhidmatan yang membolehkan perkhidmatan organisasi
awam dinilai oleh pelanggan.
Sektor awam memerlukan maklum
balas daripada pelanggan
bagi mengetahui sama ada prestasi mereka menepati tuntutan
pelanggan seperti mana
termaktub dalam piagam atau tidak dan juga untuk mengenal pasti
terdapatnya sebarang peningkatan dalam prestasi (Rowley, 1998)
- Mr. Lolento
Rujukan:
Abd. Rahim Abd Rashid (2006). Agenda Perubahan Pengurusan Sumber Manusia dan Kerjaya. Selangor:
Utusan Publication Distributor Sdn. Bhd.
Ahmad
Sarji, A. H. (1991). Perkhidmatan Awam
Yang Berkualiti: Towards Quality Public Service, Kuala Lumpur: Institut
Tadbiran Awam Negara.
Armstrong,
M. (1999). Human Resource Management
Practice, 7th Edition, London: Kogan Page.
Edwards, P.
& Wright, M. (2001). High involvement work systems and performance
outcomes: the strength of variable, contingent and context bound relationships.
International Journal of Human Resource
Management. 12 (4), pp. 568-585.
Gaster, L.,
(1996). Quality services in local government: a bottom-up approach. The Journal of Management Development.
15 (2), 80.
Jabatan
Perkhidmatan Awam JPA (2017). Transformasi
Perkhidmatan Awam, Menjiwai Transformasi Mengkhidmati Rakyat. Dalam: https://docs.jpa.gov.my/docs/flipbook/Transformasi_PA/files/assets/common/downloads/final_booklet_BTPA.pdf Diakses pada: 12 Julai 2019
Profil Perkhidmatan Awam Malaysia (2017). Dalam https://docs.jpa.gov.my/docs/pilmu/ProfilAwam.pdf
Diakses 12 Julai 2019
Sharifah
Hayaati Syed Ismail al-Qudsy, Asmak Ab. Rahman, Mohd Izani bin Mohd Zain
(2009). Pengukuhan Nilai Dan
Profesionalisme Di Kalangan Penjawat Awam Ke Arah Efektif Governan Di Malaysia.
Diakses pada 12 Julai 2019
Kit Perkhidmatan Awam (2011). Panduan
Kepada Pegawai Awam. Diakses pada 12 Julai 2019
Tiada ulasan:
Catat Ulasan